Glosario
Tasa de servicio por pedido: cuántos pedidos salen enteros
Definición
La tasa de servicio por pedido es el porcentaje de pedidos que se sirven completos, con todas sus líneas y cantidades, en la fecha acordada. Se calcula dividiendo los pedidos completos entre los pedidos recibidos y multiplicando por cien. Es más exigente que la tasa por línea o por unidades, porque un solo faltante invalida el pedido. Mide lo que nota el cliente: recibirlo todo de una vez, sin repartos parciales ni segundas entregas.
Es la medida más dura del servicio: un pedido cuenta solo si sale completo, con todas sus líneas. Basta que falte un tornillo en un pedido de cuarenta productos para que no cuente. Por eso baja deprisa y por eso es la que más se parece a lo que percibe el cliente.
Qué es exactamente
La tasa de servicio por pedido, o order fill rate, es la proporción de pedidos que has servido enteros: todas las líneas, todas las cantidades. Un pedido con una línea incompleta cuenta como fallido, aunque el resto esté perfecto.
Esa dureza es su virtud. Para un cliente que repone su tienda con tu mercancía, un pedido que llega a falta de dos productos obliga a otra entrega, a otra recepción, a otra factura o a una venta perdida en el lineal. La tasa por línea deja ver cuántas líneas fallan; la de pedido deja ver cuántos clientes lo notan.
También se le llama
Order fill rate, complete order rate, porcentaje de pedidos completos o servicio por pedido. En la práctica logística, «pedido completo» o «in full» (la parte «IF» del OTIF) viene a ser lo mismo si además se cumple el plazo. No es el nivel de servicio estadístico del stock de seguridad.
Cómo se calcula
Fórmula: tasa de servicio por pedido = pedidos servidos completos ÷ pedidos recibidos × 100. Como en la línea, hay que fijar el criterio: ¿cuenta el pedido que se completa al día siguiente en una segunda entrega? Lo habitual es que no, porque el cliente ya ha pagado el coste de esperar.
Un ejemplo. Un distribuidor de productos para hostelería recibe 1.150 pedidos al mes con una media de 12 líneas. Sirve completos 805. Tasa por pedido = 805 ÷ 1.150 × 100 = 70 %. A la vez, su tasa por línea es del 97 %: de 13.800 líneas, falla solo una de cada treinta. Una línea fallida de cada treinta suena a poco, pero con 12 líneas por pedido la probabilidad de que un pedido salga entero es de unos 0,97 elevado a 12, el 69 %. Las dos cifras son coherentes y dicen cosas distintas.
Esa relación sirve para planificar. Si quieres que el 90 % de los pedidos de 12 líneas salgan enteros, la tasa por línea tiene que rondar el 99,1 %. Un pequeño salto en cada producto es un gran salto para el pedido. Y ahí está la utilidad: no basta con mejorar la media, hay que mejorar los productos que más aparecen en pedidos importantes.
Ojo con esto
Qué interpretar con cuidado:
- Pedidos muy grandes: un cliente que pide 80 líneas casi nunca recibirá un pedido «completo». Si los comparas con los de 3 líneas, la cifra penaliza injustamente a los grandes clientes. Segmenta por tamaño.
- Faltas aceptadas: si el cliente acepta una entrega parcial o sustituciones, decide si cuentan. Lo importante es que el criterio sea el mismo todos los meses.
- Fechas: servir completo pero tarde no es servir bien. Si el cliente espera mañana, un pedido completo pasado mañana debería contar como fallo, como sucede en el pedido perfecto.
- Objetivos únicos para todos: un cliente de reposición diaria y otro de pedido mensual necesitan umbrales distintos.
Dónde aparece en el sistema
Con los pedidos servidos que lee de tu programa, el sistema calcula la tasa por pedido y la parte por cliente, por tamaño de pedido y por almacén de salida. Después busca los productos que más veces son la «única línea que falta» en pedidos que habrían salido enteros: ahí, una pequeña mejora de stock compra mucho servicio. Esa lista guía la propuesta de reposición de la semana.
En la simulación con tus datos aparece como una de las dos cifras de resultado junto con el stock inmovilizado, para que veas si servir mejor ha costado más inventario o no.
Términos relacionados
Tasa de servicio por línea, pedido perfecto, OTIF, fill rate y backorder. La guía de nivel de servicio explica cómo fijar el objetivo.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi tasa por pedido es mucho más baja que la de línea?
Porque un pedido necesita que todas sus líneas salgan enteras. Cuantas más líneas por pedido, más baja sale la tasa por pedido aunque la de línea sea muy alta.
¿Cuenta como completo un pedido servido en dos entregas?
Normalmente no: se mide la primera entrega. Si lo cuentas como completo, anota aparte cuántos pedidos necesitaron segunda entrega, porque tienen un coste de transporte y de atención.
¿Qué objetivo ponemos?
El que pueda sostener tu stock con un coste razonable y el que tus clientes te pidan. Empieza por medir tu situación real por tipo de cliente y por tamaño de pedido.
¿Se puede mejorar sin comprar más stock?
En parte. Muchas faltas vienen de repartir mal lo que ya tienes entre almacenes o tiendas, o de productos con stock registrado que no está. Ajustar eso mejora el servicio sin elevar el inventario total.