Un asistente que responde por tu empresa y hace gestiones en tu web.

Qué es un asistente virtual para empresas.

Es un programa que conversa con tus clientes por escrito, en tu web o en WhatsApp, y les contesta como lo haría alguien de tu equipo que se sabe bien la casa. Entiende la pregunta aunque esté mal escrita, busca la respuesta en la información de tu empresa y, si hace falta, hace algo: apunta una reserva o una cita, cambia la entrega de un pedido, abre un aviso o deja preparado un presupuesto.

Mucha gente lo llama chatbot, y es la palabra que más se busca. La diferencia está en lo que hay detrás. Los chatbots de hace unos años seguían un árbol de botones: pulsa 1 para horarios, pulsa 2 para precios. Si la pregunta no estaba en el árbol, el cliente se quedaba atascado. Un asistente actual trabaja sobre un modelo de lenguaje y lee lo que escribe la persona, así que puede atender preguntas que nadie previó palabra por palabra.

Lo que no es: una persona. No negocia, no toma decisiones comerciales y no sustituye a quien conoce tu negocio. Le quita a tu equipo las conversaciones repetidas para que dedique el tiempo a las que piden criterio.

Chatbot genérico o asistente con tus datos.

Hay dos maneras de poner un chat en una web. La rápida es instalar un widget, pegar la dirección de tu web y dejar que el sistema aprenda solo. Funciona en la demostración y falla con el primer cliente que pregunta algo concreto: mezcla servicios, se inventa un horario o responde con un tono que no tiene nada que ver con el tuyo.

La otra es preparar la información antes. Reunimos lo que tu equipo contesta cada día, lo ordenamos, decidimos qué puede decir el asistente y qué no, y lo conectamos con tus herramientas. Es más trabajo al principio y es lo que hace que la respuesta sea fiable.

• Un chatbot genérico contesta con lo que encuentra; el nuestro, con la información que tú has revisado.
• Un chatbot genérico se queda en la conversación; el nuestro reserva, da la cita, cambia la entrega o abre el aviso en tu programa.
• Un chatbot genérico suele ser un globo de otro color en una esquina; el nuestro va metido en tu web y con tu diseño.
• Cuando no sabe algo, el nuestro lo dice y pasa la conversación a una persona.

Qué puede hacer dentro de tu web, y qué hace falta para que pueda.

Responder bien ya ahorra tiempo. Pero lo que cambia el día a día es que el asistente haga la gestión entera sin que nadie de tu equipo intervenga. Un cliente escribe «quiero reservar mesa para cinco el 18 de septiembre a las nueve» y el asistente no le manda a un formulario: mira si hay hueco en tu gestor de reservas, la apunta a su nombre y le confirma con el número de reserva. Lo mismo con una cita en la agenda, con un cambio de fecha de entrega o con añadir un producto al carrito y llevarle al pago.

Técnicamente funciona así: el asistente tiene una lista cerrada de acciones que puede ejecutar, que se decide contigo. Cada acción habla con el programa correspondiente de tu empresa. Cuando entiende lo que pide el cliente, comprueba lo que haga falta (que hay hueco, que hay stock, que el pedido es suyo), ejecuta la acción y cuenta el resultado. Nada se inventa: si la reserva no cabe, dice que no cabe y propone otra hora.

Lo que hace falta para que pueda actuar es que el sistema de destino se deje conectar. Si las reservas, las citas o los pedidos están en un programa con forma de conectarse, o en una web que hemos hecho nosotros, el asistente actúa dentro. Si están en un cuadro de un tercero que no se puede conectar, el asistente puede explicar y acompañar, pero no apuntar la reserva por su cuenta. Lo comprobamos antes de proponerte nada, y si no se puede, te decimos qué alternativa hay: casi siempre, montar esa parte en tu propia web.

• Reservar y anular: mesa, habitación, sala, visita. Comprueba el hueco en tu gestor y confirma con número.
• Dar citas sobre tu agenda real, con los huecos de cada profesional, y recordarlas.
• Seguir un pedido y cambiar la entrega: consulta el estado en tu programa, dice cuándo llega y mueve la fecha si se lo piden.
• Vender: resuelve la duda de talla o plazo, añade al carrito y lleva al pago. En tiendas con Shopify o WooCommerce, directo.
• Abrir y seguir incidencias: recoge los datos, crea el aviso con su número y dice qué pasa a continuación.
• Recoger presupuestos completos: pregunta lo que a tu comercial le falta siempre y se lo deja ordenado.
• Lo importante se confirma antes: «¿Te apunto la reserva para cinco el jueves 18 a las 21:00?». Y algunas acciones, las que tú decidas, quedan pendientes de que alguien de tu equipo las apruebe.

Si ya tienes web, no hace falta cambiarla.

El asistente se instala en la web que ya tienes, sea WordPress, Shopify, Prestashop, Wix o una web a medida, con una línea de código que pone quien la mantenga o que ponemos nosotros. No sustituye a tu web ni la toca: se abre encima, con tus colores y tu tipografía, y sabe en qué página está el cliente para responder con contexto. Si está mirando un producto, le responde sobre ese producto.

Se conecta a lo que esa web ya usa. Si tu tienda está en Shopify, el asistente ve el catálogo, el stock y los pedidos. Si tus reservas están en un gestor con forma de conectarse, las apunta ahí. Si tu agenda es Google Calendar o un programa de citas, lee los huecos de verdad. Y si más adelante haces la web nueva con nosotros, el asistente se lleva con todo lo aprendido.

Para qué tipo de empresa tiene sentido.

Compensa cuando hay muchas preguntas o gestiones que se parecen entre sí y alguien de tu equipo las hace a mano. Clínicas que dan citas por teléfono, tiendas online que pierden compras por una duda de talla o de plazo, hoteles y grupos de restauración con las reservas entrando por teléfono, distribuidores cuyos clientes llaman para saber por dónde va el pedido, despachos que explican una y otra vez cómo es la primera consulta, academias que viven cada septiembre las mismas dudas sobre grupos y matrícula.

No compensa si recibes pocas consultas y cada una es distinta, o si tu cliente necesita hablar con una persona desde el primer mensaje. En ese caso te lo diremos antes de proponerte nada. A veces lo que hace falta es una buena página de preguntas frecuentes en tu web, y eso también lo hacemos.

Cómo lo montamos, por fases.

No arrancamos con un asistente que lo hace todo. Elegimos una tarea, la ponemos en marcha y, cuando funciona, pasamos a la siguiente. Así cada fase se puede usar y se puede medir.

• Conversación inicial: qué preguntas llegan, por dónde llegan y cuánto tiempo os quitan hoy. De aquí sale la primera tarea.
• Información: reunimos y ordenamos lo que el asistente necesita saber, y lo revisas tú. Es la parte que más influye en la calidad de las respuestas.
• Tono y límites: cómo habla, cómo trata al cliente, qué temas no toca y en qué momento pasa a una persona.
• Conexiones: agenda, CRM o programa de gestión, para que lo que recoge entre donde tu equipo ya trabaja.
• Pruebas: lo probamos con conversaciones reales de tu negocio, incluidas las difíciles, antes de que lo vea ningún cliente.
• Puesta en marcha en la web y después en WhatsApp, con revisión de conversaciones las primeras semanas.

Plazos orientativos.

Una primera tarea sencilla, como contestar las preguntas de siempre en tu web, suele estar funcionando en pocas semanas. Lo que más alarga el plazo es lo que hay que conectar: dar citas sobre tu agenda real o abrir avisos en tu programa de gestión depende de cómo esté hecho ese programa y de si permite conectarse.

WhatsApp añade un paso propio. Hay que dar de alta tu número en la plataforma de WhatsApp para empresas, a nombre de tu empresa, y ese trámite tiene sus tiempos. Te guiamos en él. Antes de empezar te damos fechas por fases, por escrito.

Qué necesitamos de ti.

La calidad del asistente depende mucho de la información de partida, y esa información la tienes tú. No hace falta que esté ordenada: para eso estamos nosotros.

• Las preguntas que más os llegan, aunque sea una lista apuntada a mano o un puñado de correos reenviados.
• Los documentos que ya usáis: catálogo, condiciones, horarios, zonas de trabajo, lo que se explica en la primera visita.
• Acceso a la agenda o al programa con el que se tiene que conectar, si lo hay.
• Una persona de tu equipo que revise las respuestas al principio y nos diga dónde no suena a vosotros.
• Los textos legales de tu web al día. Los aporta tu empresa, como responsable de los datos; nosotros los integramos.

Errores habituales al poner un chatbot.

Casi todos los asistentes que se abandonan fallan por lo mismo. Ninguno de estos errores es técnico.

• Encenderlo sin revisar la información. Si tu web tiene horarios viejos, el asistente los repetirá con total seguridad.
• No darle una salida. Un cliente atrapado en una conversación sin persona al otro lado se va enfadado, y con razón.
• Esconder que es un asistente. El cliente lo nota, y lo que más molesta es que se lo hayan ocultado.
• Pedirle demasiado el primer día. Diez tareas a la vez se prueban mal y fallan a la vez.
• Dejarlo solo. Las primeras semanas hay que leer conversaciones y corregir; después, revisar de vez en cuando.

Tus datos y los de tus clientes.

Un asistente maneja nombres, teléfonos y a veces información delicada. Antes de empezar decidimos contigo qué información sale de tu empresa, a qué servicio va y cuánto tiempo se guarda, y lo dejamos por escrito. Las conversaciones quedan a nombre de tu empresa y puedes descargarlas.

Si trabajas con datos de salud o con asuntos jurídicos, se plantea con más cuidado desde el primer día: qué preguntas no debe hacer el asistente, qué no debe guardar y cuándo tiene que pasar a una persona sin intentar responder. Lo que no hacemos es asesorarte en lo legal. Esa parte la revisa quien lleve la protección de datos de tu empresa.

Cómo se mide si compensa.

Antes de montar nada apuntamos cuánto tiempo se va hoy en esa tarea: llamadas para dar citas, correos para pedir datos que faltan, avisos que se apuntan a mano. Con el asistente funcionando, volvemos a mirar lo mismo.

También miramos las conversaciones: cuántas resolvió solo, cuántas pasó a una persona y en cuáles se equivocó. Las que pasa a tu equipo no son un fallo, son el sistema funcionando bien. Las que contesta mal sí lo son, y se corrigen añadiendo información o ajustando los límites. Si con los datos delante no ahorra horas, se dice y se para.