Glosario
Acuerdo de nivel de servicio (SLA): qué se promete, cómo se mide y qué pasa si no se cumple
Definición
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato, o un anexo, en el que un proveedor se compromete con un cliente a unos niveles medibles de servicio: plazos de entrega, pedidos completos, tiempos de respuesta. Recoge cómo se mide, cómo se informa y qué ocurre si no se cumple, por ejemplo penalizaciones o la posibilidad de rescindir. En stock, el SLA interno entre almacén central y tiendas fija cuánto tarda la reposición.
Un SLA convierte «te serviremos rápido» en «te serviremos en 48 horas el 95 % de los pedidos». En compras y logística se usa entre empresa y proveedor y también entre un almacén central y sus tiendas. Su valor está en que fija una cifra, un modo de medirla y una consecuencia.
Qué es exactamente
Un SLA es un acuerdo, normalmente contractual, entre quien presta un servicio y quien lo recibe, que fija los términos del servicio: calidad, disponibilidad y responsabilidades. Suele incluir objetivos medibles, que son los que lo distinguen de una promesa vaga.
Según la descripción habitual, un SLA recoge el tipo de servicio, los niveles de rendimiento deseados (fiabilidad y rapidez), cómo se monitoriza y se informa, cómo se comunican las incidencias, los plazos de respuesta y resolución, y las consecuencias de no cumplirlo. En un contrato de subcontratación, esas consecuencias pueden ser penalizaciones económicas o el derecho a rescindir si las métricas fallan de forma repetida.
También se le llama
SLA (de service level agreement), ANS en español, contrato de nivel de servicio o compromiso de servicio. No confundir con el nivel de servicio que se fija al calcular el stock de seguridad: aquel es un objetivo interno de probabilidad de no romper; el SLA es un compromiso entre dos partes con consecuencias.
Un ejemplo
Un fabricante de productos de limpieza industrial firma con un distribuidor de Barcelona un SLA con tres cifras. Entrega en 72 horas desde el pedido, al menos el 95 % de los pedidos servidos completos en la primera entrega, y confirmación de fecha en 24 horas. Se mide cada mes con las fechas de pedido y de recepción del programa del distribuidor. Si el cumplimiento de pedidos completos baja del 95 % dos meses seguidos, el fabricante abona un descuento en la siguiente factura.
Al cabo de un trimestre el distribuidor mira los números: 71 pedidos de 80 llegaron completos en febrero (88,8 %), 77 de 82 en marzo (93,9 %). Dos meses seguidos por debajo del 95 %. Con esos datos, no con la impresión de que «últimamente fallan», negocia la penalización y, además, sube el colchón de las referencias afectadas mientras el fabricante corrige.
Dentro de una empresa con almacén central y tiendas pasa lo mismo: el SLA interno dice que el pedido semanal de cada tienda llega el miércoles antes de las 10 horas. Ese compromiso es el que permite calcular cuánto stock necesita cada tienda, porque el plazo deja de ser una incógnita.
Ojo con esto
Dónde se rompen los SLA en la práctica:
- Cifras sin forma de medirlas: si el contrato no dice qué fecha vale (la del pedido, la de confirmación o la de salida), cada parte mide la suya.
- Un plazo medio en lugar de un porcentaje: «entrega media en 3 días» tolera que la mitad llegue en 6.
- Penalizaciones que nadie reclama: un SLA que no se vigila no existe. Alguien tiene que revisar el informe cada mes.
- Pedir lo que no se puede comprobar: sin datos de tu lado, la discusión se queda en opiniones.
Dónde aparece en el sistema
El sistema usa los plazos reales de cada proveedor, sacados de tus pedidos y recepciones, y los compara con los que figuran en el acuerdo. Así sabes si un proveedor cumple su SLA con datos, y el cálculo del stock de seguridad usa el plazo que de verdad ocurre. Para un proveedor que cumple, el colchón baja; para uno que no, sube hasta que corrija.
Para los SLA internos entre almacén central y tiendas, el sistema los trata como el plazo de reposición de cada sitio. Si se cambia el día de reparto, el cambio se refleja en el cálculo. La simulación con tus datos permite probar qué pasaría si se acortara o alargara ese plazo.
Términos relacionados
OTIF, fill rate, lead time, rotura de proveedor y pedido urgente.
Preguntas frecuentes
¿Qué indicadores conviene poner en un SLA de proveedor?
Tres bastan para empezar: plazo de entrega desde el pedido, porcentaje de pedidos completos en la primera entrega y plazo para confirmar fecha. Todo lo que añadas debe poder medirse con datos que ya tengas.
¿Un SLA obliga igual a pequeños que a grandes proveedores?
Obliga lo que diga el contrato. En la práctica, un proveedor pequeño acepta menos penalizaciones; con él puede ser más útil un SLA sin sanción pero con informe mensual compartido.
¿Se puede tener un SLA con uno mismo?
Sí, entre almacén central y tiendas o entre compras y logística. No tiene penalización económica, pero fija plazos que permiten calcular el stock de cada punto.
¿Cada cuánto se revisa?
Con datos cada mes y con el proveedor cada trimestre o al renovar el contrato. Un SLA que no se mide no se puede reclamar.