La app de WhatsApp Business sirve para avisar a mano a pocas personas: los avisos automáticos de stock necesitan la API.

¿Qué es la app WhatsApp Business?

La app WhatsApp Business es la versión de WhatsApp para pequeñas empresas: se instala en un teléfono, tiene perfil de empresa, catálogo, etiquetas y respuestas rápidas, y la maneja una persona escribiendo. Para mandar un mismo mensaje a varios contactos tiene listas de difusión.

Las listas de difusión tienen límites que importan para avisos de stock. Según el servicio de ayuda de WhatsApp, cada lista admite un máximo de 256 contactos, solo reciben el mensaje las personas que tengan tu número guardado en su agenda, y las listas no funcionan desde Windows, Mac ni WhatsApp Web. Además, WhatsApp está implantando de forma gradual un límite mensual de difusiones en algunos países.

Nada de eso es un problema si quien avisa es una persona: el jefe de almacén escribe al encargado de la tienda que se queda sin un producto. El problema es que el aviso depende de que esa persona vea el stock, se acuerde y tenga el móvil a mano.

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business, que Meta llama plataforma de WhatsApp Business, es la forma de conectar un número de WhatsApp con un programa. El programa manda mensajes cuando pasa algo (un producto cruza el nivel de riesgo, es lunes a las ocho), recibe las respuestas y actúa con ellas. Meta la describe como la manera de comunicarse con clientes a escala y ofrece dos caminos: conectarse directamente, si tienes desarrolladores, o a través de un socio que hace la configuración técnica.

La API trae piezas que la app no tiene: mensajes interactivos con botones de respuesta (hasta tres respuestas predefinidas por mensaje, según Meta), listas para elegir, y la posibilidad de que el programa entienda la respuesta y la apunte. Para un aviso de stock eso es la diferencia entre «te he mandado un mensaje» y «el encargado ha pulsado "preparado" a las 8:14».

La ventana de 24 horas y las plantillas.

La API tiene una regla que hay que conocer antes de diseñar los avisos. Según la documentación de Meta, cuando una persona te escribe o te llama empieza un temporizador de 24 horas llamado ventana de atención al cliente, que se reinicia cada vez que vuelve a escribir. Dentro de esa ventana puedes mandar cualquier mensaje: texto, imágenes, documentos, botones o listas. Fuera de ella, solo plantillas aprobadas.

Una plantilla es un mensaje con un texto fijo y huecos para los datos («El producto {{1}} se acaba en {{2}} en {{3}} días»). Meta exige clasificar cada plantilla como autenticación, marketing o utilidad, la revisa al crearla o editarla y, mientras tanto, la revisión puede tardar hasta 24 horas. Solo se pueden enviar las que están aprobadas, y la categoría afecta al precio por mensaje.

Para avisos de stock esto se traduce en un diseño concreto: el aviso urgente y la lista del lunes salen como plantillas, porque el sistema escribe primero; cuando el encargado contesta o pulsa un botón, se abre la ventana y la conversación sigue con mensajes normales, incluidas las preguntas al asistente.

App o API: la tabla.

Primero la app WhatsApp Business; después la API (plataforma de WhatsApp Business).

• Quién manda el aviso: app, una persona, escribiendo; API, el programa, cuando se cumple la condición.
• Envío a varios: app, listas de difusión de hasta 256 contactos que tengan tu número guardado; API, a cada persona por separado, sin listas.
• Botones de respuesta: app, no para difusiones de este tipo; API, hasta tres respuestas predefinidas por mensaje.
• Mensajes que inicia la empresa: app, libres, los escribe la persona; API, con plantillas aprobadas por Meta fuera de la ventana de 24 horas.
• Registro de lo que pasó: app, el historial del chat en ese móvil; API, cada mensaje, respuesta y hora queda guardado en el sistema.
• Ordenador: app, las listas de difusión no funcionan en Windows, Mac ni Web; API, no depende de ningún móvil.
• Montaje: app, se instala en minutos; API, hace falta conectarla directamente o con un socio, y aprobar las plantillas.
• Coste: app, gratuita; API, se paga por mensaje según la tarifa de Meta, que depende de la categoría de plantilla.

Cuándo basta la app WhatsApp Business.

Basta cuando los avisos son pocos y los decide una persona. Si tienes tres tiendas, una persona en el almacén que mira el stock cada mañana y los encargados tienen su número guardado, la app hace el trabajo: un mensaje a la tienda que se queda corta y una lista de difusión para la hoja de envíos de la semana.

También sirve para empezar. Antes de automatizar nada, avisar a mano durante un mes enseña qué avisos lee la gente, cuáles ignora y a qué hora conviene mandarlos. Esa información vale después para diseñar las plantillas.

Cuándo hace falta la API.

Hace falta en cuanto el aviso tiene que salir sin que nadie lo escriba, o cuando necesitas saber qué se ha hecho con él. Estos son los casos que más vemos en reposición:

• Avisos de urgencia que salen solos cuando un producto va a quedarse a cero en un sitio antes del próximo reparto.
• La lista de envíos del lunes a cada tienda, repartidor o cliente, con botones de «preparado» y «ha salido».
• Más de 256 destinatarios, o destinatarios que no tienen tu número guardado.
• Consultas al sistema desde el móvil: «¿cuánto queda de la referencia 4410 en Bilbao?».
• Necesidad de registro: saber quién confirmó qué y a qué hora, para revisar después por qué no llegó un envío.

Las dos con el mismo número: la coexistencia.

Meta permite conectar a la API un número que ya se usa en la app WhatsApp Business, sin perderlo. Lo llama coexistencia y tiene condiciones, según su documentación: la app tiene que estar en la versión 2.24.17 o superior, la conexión la hace un socio de Meta, los mensajes que sigues mandando desde la app siguen siendo gratuitos y los de la API se pagan con la tarifa de la API. La ventana de 24 horas solo afecta a los mensajes de la API.

También tiene renuncias: con la coexistencia, las listas de difusión de la app se desactivan (las que había quedan solo de lectura), los grupos no se sincronizan y el número queda limitado a 20 mensajes por segundo. Para avisos de stock, ese límite no se nota; la pérdida de las listas de difusión sí, si las usabas para otra cosa.

Qué avisos de stock tienen sentido por WhatsApp y cuáles no.

WhatsApp es un canal que la gente lee, y por eso mismo se estropea rápido si se llena de avisos que no importan. La regla que seguimos es sencilla: por WhatsApp va lo que pide hacer algo hoy; todo lo demás se queda en el panel.

• Sí: «En Zaragoza centro el cartucho 302 negro se queda a cero el jueves y el próximo reparto es el lunes». Pide una decisión y tiene fecha.
• Sí: la lista de envíos del lunes para cada repartidor o cada tienda, con un botón para confirmar que está preparada y otro para decir que ha salido.
• Sí: la respuesta a una pregunta que alguien hace desde el almacén o desde la furgoneta.
• No: cada producto que baja del mínimo. Si salta veinte veces al día, a la segunda semana nadie lo abre.
• No: informes semanales de rotación o de stock parado. Se leen mejor en una pantalla grande y no piden nada urgente.
• No: avisos a quien no puede actuar. Si el encargado de la tienda no decide los envíos, el aviso le llega a quien sí los decide.

Cómo se escribe un buen aviso de stock.

Como los avisos que inicia el sistema son plantillas, el texto se decide una vez y se aprueba en Meta. Merece la pena pensarlo bien, porque es lo que va a leer tu equipo cientos de veces. Un buen aviso dice qué producto, dónde, cuándo se acaba, qué se propone y qué tiene que hacer quien lo lee, en ese orden y en dos o tres líneas.

Un ejemplo de plantilla: «Aviso de stock: {{producto}} en {{sitio}} se acaba en {{días}} días. Propuesta: mandar {{cantidad}} {{unidad}} en el reparto del {{fecha}}. ¿Lo confirmas?», con dos botones, «Sí, mándalo» y «Cambiar». Si la persona pulsa «Cambiar», se abre la ventana de 24 horas y puede escribir la cantidad o preguntar al asistente por qué se propone esa.

Lo que conviene evitar: textos que suenen a publicidad, siglas internas que solo entiende el almacén y avisos sin acción clara. Un aviso que no dice qué hacer se lee y se olvida.

Dónde encaja Arume.

El aviso por WhatsApp es un añadido del sistema de control de stock con IA: el sistema calcula el riesgo y la propuesta, y WhatsApp es por donde llega. Lo montamos sobre la API con Bedel, un socio especializado en atender por WhatsApp que, según su web, ha resuelto más de 18.000 mensajes de incidencias por ese canal, sobre todo en residencias de estudiantes y en muchos otros negocios. Ellos ponen la parte de WhatsApp; nosotros, el stock y la previsión.

Lo que llega al móvil son tres cosas: el aviso urgente cuando un producto se va a quedar a cero en un sitio, la lista de envíos del lunes con botones de «preparado» y «ha salido», y las preguntas al asistente («¿por qué mandas 15?», «¿y si mando dos menos?»), que contesta con los datos. Lo tienes con detalle en la página de avisos de stock por WhatsApp.

Lo que no hace.

No usa la app de nadie ni manda mensajes desde un móvil personal: va por la API, con plantillas aprobadas por Meta. No manda publicidad ni mensajes a clientes finales: los avisos van a tu equipo y a quien tú indiques. No decide por ti: si un encargado contesta que no puede recibir el envío, el sistema lo apunta y te lo enseña, pero el cambio lo apruebas tú. Y los teléfonos de tu equipo son datos personales: tu empresa sigue siendo responsable de ellos y de informar a quien los recibe.